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Relation client à distance : des métiers en transformation dans un secteur sous tension
Les centres de contact ou centres de relation client (CRC) sont des structures ou services dédiés à la gestion de la relation client à distance. Si la statistique publique permet de repérer un minima de 4 600 emplois, il est fort probable que la réalité dépasse les 9 000 emplois en Normandie selon les experts de cette filière, le métier le plus représenté étant celui de téléconseiller, également dénommé conseiller client à distance.
Les centres de contact font face aujourd’hui à un paradoxe avec d’un côté de forts besoins de main-d’œuvre et de l’autre la difficulté à recruter des candidats. Par ailleurs les évolutions tant technologiques qu’organisationnelles ou sociétales viennent directement impacter le métier de téléconseiller.
Quelles sont les difficultés de recrutement rencontrées dans les centres de contact ? Quelles évolutions impactent les compétences des collaborateurs ? Quels sont les besoins en compétences identifiés pour aujourd’hui et demain ? Un rapport réalisé par le Carif-Oref de Normandie vient éclairer ces questionnements. Le présent zoom en livre les principaux enseignements.
Aujourd'hui, des centres de relation client sous pression
Des difficultés de recrutement persistantes aux origines bien connues
Si les soucis de recrutement des centres de contact font depuis longtemps partis du quotidien de ce secteur, la période Covid a entraîné une montée en intensité du problème. Cela se traduit à la fois par la difficulté à trouver des candidats disposant des compétences adéquates et l’existence d’un turn-over trop important.
En effet aujourd’hui les centres de contact constatent non seulement une pénurie de candidats, le nombre de postulant étant inférieur au nombre d’offres d’emploi, mais aussi une carence en compétences sur les prérequis attendus pour intégrer le métier de téléconseiller. Une maîtrise insuffisante du français à l’écrit et un manque d’aisance avec les outils informatiques constituent les deux grandes lacunes de nombreux candidats à l’emploi dans les CRC, citées par les professionnels.
Si les centres de contact et le métier souffrent d’un déficit d’image auprès du grand public, d’autres raisons peuvent aussi expliquer ces problèmes de sourcing : le manque d’attractivité, lié notamment à des rémunérations peu élevées, mais aussi la présence de besoins massifs de main-d’œuvre sur des territoires au marché du travail déjà saturés.
Des réponses à l'urgence
Si les employeurs s’accordent sur les prérequis attendus en matière de compétences, la difficulté à trouver les candidats adéquats les amènent à rechercher des solutions pour pallier ce manque.
Quatre types de prérequis sont présentés comme essentiels pour postuler à un poste de téléconseiller :
- savoir utiliser des outils informatiques et numériques courants
- écrire correctement le français
- s’exprimer à l’oral de manière claire et adaptée
- disposer d’un savoir-être adapté à la relation client.
Au-delà des prérequis, des compétences plus avancées seront attendues en fonction des missions confiées (ex. des compétences commerciales pour des missions de vente) ou des compétences spécialisées dans des domaines spécifiques (ex. en banque-assurance).
Face à l’urgence des postes à pourvoir, beaucoup d’employeurs ont dû revoir leurs exigences en acceptant de recruter des candidats ne présentant pas tous les prérequis nécessaires, tout en déployant des moyens plus importants en matière de formation et d’accompagnement sur la prise de poste. Nombre de centres de contact commencent ainsi à mettre en place des mesures et/ou process visant à la fois à mieux intégrer, à former et à adapter aux postes les nouveaux collaborateurs pour essayer d’endiguer le turn-over récurrent.
Anticiper les compétences de demain
Des évolutions impactant les compétences des conseillers clients à distance
De l’avis des experts de la relation client à distance, la crise sanitaire liée au Covid-19 et les conditions exceptionnelles de travail qu’elle a engendrées, n'ont fait que précipiter des changements déjà en cours tant au niveau technologique, organisationnel que sociétal.
- La multiplication des canaux de contact digitaux, le développement des outils de selfcare externes et internes mais aussi la robotisation, via les chatbots et callbots, associée à l’arrivée de l’intelligence artificielle sont autant d’évolutions technologiques venant transformer le métier de téléconseiller. La technologie va amener une diminution des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée et ainsi recentrer le travail des conseillers client sur des questions et dossiers plus complexes nécessitant des compétences plus poussées.
- La mise en place du télétravail constitue une véritable révolution dans le monde des centres de contact. En voie de généralisation dans l’après-crise Covid, il implique une grande autonomie de travail de la part des collaborateurs mais aussi une bonne maîtrise des outils informatiques et numériques. Les managers de proximité sont également impactés et devront se former à un management à distance afin de s’adapter à cette hybridation du travail.
- La société impacte le métier : si les publics sont adeptes des outils de selfcare qui leur donnent la possibilité de gérer leurs demandes ou dossiers en toute autonomie, ils attachent une grande importance au contact humain et affichent des exigences de rapidité et de qualité à l’égard des téléconseillers. Par ailleurs, au niveau professionnel, les attentes des jeunes générations vis-à-vis du travail vont également impacter les organisations : le souhait de moins de hiérarchie, de plus de travail collaboratif, d’autonomie, de flexibilité du travail… sont autant d’aspirations dont les centres de contact devront tenir compte dans leurs modes de fonctionnement s’ils veulent attirer et fidéliser des collaborateurs.
Les évolutions rapidement évoquées ci-dessus amènent à dresser les grands traits du conseiller client à distance de demain.
Le conseiller client à distance de demain sera...
Pour parvenir à ce conseiller client à distance de demain, une montée en compétences est nécessaire car les prérequis d'aujourd'hui ne seront pas suffisants demain.
Agir dès aujourd'hui...
L’urgence à agir aujourd’hui ne doit pas occulter l’exigence à anticiper les réponses aux besoins de demain, les leviers à activer pour atteindre ces deux buts se trouvant identiques puisqu’il s’agit d’intervenir à deux niveaux : sur l’image et l’attractivité du métier, et sur la formation.
La relation client à distance et les centres de contact constituent un enjeu économique pour la Normandie, or un réel risque de délocalisation de l’activité existe aujourd’hui car les employeurs peinent à trouver les profils adéquats. Promouvoir les métiers et activer les voies de la formation constituent deux leviers d’action pour empêcher cette « fuite » des emplois.
Hélène Rammant
(Carif-Oref de Normandie)